Coups de coeur, coups de gueule

Personnellement, je choisis les boutiques où faire mes courses. Ce n'est ni la proximité, ni le prix, ni le standing... c'est surtout L'ACCUEIL que j'y reçois et L'INTERET que l'on me porte, qui me guident.

Je me suis arrêtée un jour à une terrasse de café sur les Champs Elysées avec une amie. Il faisait une chaleur étouffante, nous avions marché toute l'après-midi. Je commandai au serveur un café et un verre d'eau pour commencer lui précisant que j'avais très soif. Il est repassé à plusieurs reprises devant moi sans mon verre d'eau. Il a fini par arriver avec les deux cafés (toujours sans mon verre d'eau) et l'addition qu'il fallait régler sur le champ. Je lui ai exprimé mon mécontentement, et au lieu de s'excuser, il a commencé à me faire la morale. Sans boire notre café et sans payer, ma copine et moi sommes levées pour partir après avoir écrit ces lettres d'or sur la carte qui servait de menu : "LE CLIENT EST ROI".

Je ne sais pas ce que ce serveur est devenu, mais je pense que si son comportement avec les clients ne change pas, il ne pourra pas faire carrière longtemps.

En surfant sur internet à la recherche d'une nouvelle idée de business, j'ai découvert le weblog de Michel de Guilhermier. http://micheldeguilhermier.typepad.com/mdegblog/

Son article "Dans quel domaine entreprendre en France ?" rejoignait ce que je pensais du comportement des commerçants vis-à-vis de leurs clients.

- 1) L'un des actifs les plus solides qu'une entreprise peut avoir, bien plus puissant et pérenne qu'une technologie qui peut devenir obsolète assez rapidement, c'est le capital clients, représenté par la confiance que ceux-ci ont dans l'entreprise ainsi que par la force des liens que l'entreprise a patiemment tissés avec eux.

Cela est autant vrai pour des "producteurs" tels que Nike, Coca Cola ou Danone, dont le capital clients est représenté par le pouvoir d'attraction et la confiance générés par leurs marques, que pour des entreprises de distribution ou du domaine des services. Ansi, il n'est par exemple pas rare de voir des associés de cabinets de conseil partir et emmener avec eux certains clients qui leur font confiance à titre personnel.

Quel client chercherait à aller voir ailleurs quand il sait qu'en s'adressant à une entreprise il obtient un produit de qualité, dans les prix du marché, et que de plus on traite tous ses problèmes avec célérité, dans la courtoisie, l'écoute et le respect ? Bien peu en vérité. Ainsi, la qualité de la relation client d'une entreprise devient une véritable barrière à l'entrée. Il faudra aux concurrents une débauche colossale de moyens pour arriver à attirer les clients de cette entreprise, et bien souvent ils pourraient en conclure que le jeu n'en vaut pas la chandelle et qu'il vaut alors mieux s'orienter sur d'autre segments (ou racheter la société en question).

- 2) Nous vivons, dans un monde où l'agressivité voire la violence, la méfiance voire la défiance sont omniprésents et palpables tous les jours, comme si on avait l'impression que chacun luttait pour sa survie, pour le calme de son pré carré, pour imposer le respects aux autres ou pour s'imposer soi-même. Dans un tel monde, celui qui apporte respect, sérénité, courtoisie et gratitude doit nécessairement marquer des points, c'est une loi humaine.

- 3) Spécifiquement, qui n'a pas râlé en France sur la notion très relative que nous avons du mot "service", notablement quand on compare à ce qu'il se fait dans les pays anglo-saxons ? Peut-être que l'empathie et le sourire du serveur américain sont un peu commercial et artificiel, mais c'est tout de même bien agréable !

Qui ne parle pas avec nostalgie de la rareté du commerçant qui vous reconnait, vous dit "Bonjour Mr Dupond" en vous souriant, vous offre de temps en temps un petit quelque chose, vous fait parfois un peu la causette, etc...Bref, le commerçant entretient avec vous de vrais rapports humains et pas seulement des rapports froids de client à fournisseur.

Partant de ces 3 constats, le rôle capital de la relation clients, le besoin de relations humaines et les déficiences françaises en matière de service, je disais à mon interlocuteur que si l'aventure Photoways devait se terminer pour une raison ou une autre, je chercherais immédiatement un marché déja bien mature, aux produits/services plutôt simples dans lequel j'analyse que les relations clients sont globalement négligées ou très imparfaites, source de frustration voire d'éxaspération, et monterait alors un business autour d'un investissement fort dans la relation client, quitte à sous-traiter la production ailleurs.

Sans idée précise en tête, je suis sûr qu'en cherchant un peu on en trouverait beaucoup, car en France les mots "services" et "respect du client" ne sont pas forcément dans nos gênes profonds et les opportunités doivent alors être nombreuses.

Néanmoins, l'établissement d'une relation client de grande qualité me semble la chose la plus difficile à établir car elle repose à la fois sur des systèmes informatiques complexes et une gestion des hommes spécifique. Ce dernier point étant d'ailleurs le plus délicat car il consiste à essayer de recréer chez un salarié une vraie attitude "commerçante", au sens noble du terme.

D'un autre côté, puisque établir une relation clients de grande qualité est difficile, cela n'en a que plus de valeur une fois que c'est fait !

08.08.2004 Michel de Guilhermier. http://micheldeguilhermier.typepad.com/mdegblog/
dans Business & Strategy.